Adaptarse o seguir igual, la dicotomía en la experiencia al cliente post-pandemia

Jun 23, 2020

Así lo afirma Evoltis que, ante un COVID-19 que llegó para transformarnos, el gran diferencial estará en las empresas que sepan adaptarse a los cambios sociales y tecnológicos en la vuelta a la normalidad, versus aquellas que sigan apostando a un modelo más tradicional. Mirá.

Pocas compañías estaban preparadas para este nuevo escenario, como todo contexto disruptivo, esta pandemia representó un riesgo para algunas y una oportunidad para otras. En este contexto, el Grupo Evoltis llevó a cabo una serie de Webinars sobre diversas temáticas vinculadas a esta nueva normalidad.

También conocida como “customer experience”, esta se compone de todas las percepciones que tiene un cliente luego de interactuar con una marca, influyendo en sus comportamientos, recuerdos y sensaciones, lo que determinará el grado de lealtad a futuro con la empresa.

Respecto a esta experiencia crucial, Yanina Navarro, gerente de operaciones de Grupo Evoltis afirma que este proceso de decisión en las personas en meramente emocional, “por esto es importante focalizar el negocio en la experiencia del usuario, las emociones con las que la empresa conecta con su cliente”. En estos contextos la empatía cobra más importancia que nunca, las personas recordarán cómo y qué comunicaron las empresas durante la crisis.

Por eso, para las empresas, hoy lo que más importa es profundizar la transformación digital, usando la tecnología e internet como un canal de conexión con el consumidor y generar mayor cercanía con el cliente, que verá a una marca más valiosa.

“La pandemia significará un antes y un después en los negocios, es muy probable que la forma de interactuar con las marcas se modifique y los clientes esperen más que un buen producto o un servicio eficiente” comenta Yanina Navarro y cierra aludiendo a que “las consultas en línea aumentarán de forma considerable y será fundamental que la transparencia juegue un rol central, se priorizará el autoservicio y los canales digitales podrán ganar aún más protagonismo”.

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