La consultora destacó su modelo híbrido de gestión de experiencia del cliente, que combina talento humano e Inteligencia Artificial dentro del plan de transformación Katalyst 2028.
Konecta, líder en transformación de la experiencia del cliente (CX) y servicios digitales, fue reconocida por Frost & Sullivan como Empresa del Año 2026 en servicios de gestión de experiencia del cliente en Latinoamérica y Europa. La distinción pone en valor la estrategia de transformación de la compañía y su enfoque pionero en la integración de la IA generativa y agéntica en sus operaciones globales de CX.
Entre los principales fundamentos del reconocimiento, Frost & Sullivan destacó la evolución de Konecta desde un modelo tradicional de outsourcing hacia un rol de socio estratégico para la transformación digital, así como su capacidad para modernizar las operaciones de atención al cliente a través de un modelo híbrido que integra talento humano e Inteligencia Artificial.
Katalyst 2028 y la plataforma Kolibri
Esta evolución se enmarca en Katalyst 2028, el plan de transformación de la compañía respaldado por una inversión de 150 millones de euros, orientado a consolidar su posicionamiento como socio integral en tecnología, datos y operaciones. Uno de los principales desarrollos dentro de esta estrategia es Kolibri, la plataforma de orquestación de IA agéntica creada por Konecta, que conecta agentes de IA, expertos humanos y sistemas empresariales dentro de un mismo ecosistema, con una biblioteca de casos de uso preconfigurados en un 80% y capacidades FinOps para gestionar los costos asociados a la IA.
«Recibir este doble reconocimiento de Frost & Sullivan como Compañía del Año es una validación de nuestra visión Katalyst 2028 y del compromiso de nuestros 109.000 colaboradores», afirmó Nourdine Bihmane, CEO de Konecta, quien agregó que la principal brecha en la implementación de IA hoy es la falta de conocimiento operativo sobre lo que necesitan realmente las industrias reguladas.
Casos concretos en Latinoamérica
En la región, este modelo ya se aplica en operaciones concretas: las soluciones de IA agéntica de Konecta permiten automatizar las primeras etapas de los procesos de cobranzas con niveles de desempeño comparables a los de los mejores agentes humanos. «Este reconocimiento de 2026 valida nuestra evolución desde el outsourcing tradicional hacia transformaciones altamente complejas e impulsadas por IA en toda Latinoamérica», señaló Mariano Castaños, CEO de Konecta en América, quien citó ejemplos como voicebots de cobranzas en retail de lujo en México y en el sector financiero de Colombia, que permitieron incrementar en más de un 30% el cumplimiento de las promesas de pago.
Frost & Sullivan también valoró la escala de Konecta y su avance en la estandarización de operaciones a través del estándar COPC CX en los 28 países donde está presente, junto a un ecosistema de alianzas estratégicas con compañías como AWS, Google Cloud, Salesforce, NICE, Lenovo, Nexthink, ElevenLabs, Uniphore y CrewAI.
«Konecta se posiciona como un socio de transformación, más que como un proveedor tradicional de outsourcing de centros de contacto», afirmó Sherrel Sonia Roche, Associate Director of Customer Experience Research de Frost & Sullivan.
