Desde CIONET destacaron las medidas adoptadas por Telecom, quien durante la pandemia llevó de manera veloz gran parte de su capital humano a este ámbito de home office, aggiornandose al contexto sanitario. Mirá.
Estas medidas afectan a asesores comerciales, técnicos y áreas staff de la compañía, quien en tan solo siete días -durante la semana previa a la declaración del ASPO- se transfirieron desde la modalidad presencial a un contexto que cumpliese con las medidas sanitarias que estaban por venir.
Todo en tiempo récord gracias a la transformación digital y cultural que la empresa viene transitando desde 2019 y que CIONET, la red que engloba la mayor comunidad de líderes tecnológicos del mundo, destacó, otorgando a Telecom el galardón 2020 de los Premios al Liderazgo Digital, por su proceso de implementación de home working, que permitió la continuidad operativa de la compañía durante estos últimos meses.
Para lograr tal hazaña resultó clave la conformación de una célula interdisciplinaria de trabajo integrada por más de 300 especialistas de diversas áreas de la organización, logrando:
- Distribuir más de 2.000 equipos informáticos (entre notebooks, mini pcs y smartphones) desde la semana pre ASPO en un verdadero desafío logístico, debido a las restricciones de la cuarentena, la dispersión geográfica de la compañía y la cantidad de equipos a distribuir.
- Potenciar la capacidad de la VPN (red privada virtual) para permitir la conexión simultánea de 20.000 empleados, con acceso a los puestos de trabajo con los mismos niveles de seguridad y operatividad que en las oficinas.
- Ampliación de licencias de aplicaciones de trabajo colaborativo en la nube, cuyo uso creció un 600%. Esto permitió mantener la fluidez en el trato y la comunicación entre los equipos de trabajo, con conversaciones y reuniones virtuales y la posibilidad de trabajar archivos en forma colaborativa.
- Asistencia a los colaboradores: se desarrollaron tutoriales y capacitaciones internas para que los empleados pudieran aprovechar al máximo las posibilidades de esta modalidad de trabajo. También se puso en funcionamiento una mesa de ayuda dedicada junto con un chat bot con inteligencia artificial para solucionar las necesidades de soporte informático interno, que logró gestionar un promedio de 20.000 llamados mensuales
- Soporte y monitoreo preventivo de herramientas de home office: para garantizar el funcionamiento de las conexiones de trabajo remoto, se puso en marcha un proceso de monitoreo preventivo en tiempo real con alarmas de mantenimiento que permitió detectar el 80% de inconvenientes antes de que se registraran los pedidos en la mesa de ayuda y así dar continuidad a las gestiones tanto de front como de back office.
- Refuerzo de la conectividad en los hogares de los colaboradores: se realizó un upgrade automático de los productos de conectividad de banda ancha fija del personal. Esta medida fue complementada con conectividad móvil mediante la red 4G, cuya capacidad soporta las plataformas de gestión.
- Atención de los clientes: para gestionar la atención de los clientes de Personal, Fibertel, Cablevisión Flow y Fibercorp, la empresa puso en marcha soluciones de home office para los puestos de call center (llamados telefónicos y redes sociales) y desarrolló de manera interna un escritorio remoto que además de permitir el acceso a los sistemas comerciales y técnicos de todos los servicios de la empresa, incluyó audio de calidad para garantizar la calidad de las comunicaciones. Se aseguró de esta manera que todos los asesores de venta, posventa y asistencia técnica, en modalidad de turnos rotativos y desde sus hogares, pudieran dar respuesta a los clientes cumpliendo con los estándares de calidad en las comunicaciones.
Estas medidas permitieron gestionar 200.000 llamadas diarias (con picos de más de 35%) y un promedio de 15.000 consultas por día a través de redes sociales, con niveles satisfacción de los clientes en niveles pre-ASPO, superiores al 85%.
